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Qu’est ce que le 8D ?

Qu’est-ce que le 8D ?

Qu’est-que le 8D ?

  • C’est l’arme fatale qui vous permettra de structurer votre démarche de résolution de problème !
  • 8D signifie 8 Disciplines en anglais ce qui l’on peut traduire par 8 chapitres / étapes en français.
  • Le 8D est basé sur la pensée logique : Observer, Comprendre et Agir. Nous devrions plutôt dire : Observer longtemps, Comprendre et Agir vite. Or l’homme est un animal d’action : difficile pour lui de ne pas se mettre en mouvement face à un problème. On constate alors, dans certaines organisations, face aux dysfonctionnements, des comportements erratiques. On « pense » avoir compris le problème et on met en face des actions qui n’ont que peu d’efficacité. L’intention n’est pas mauvaise (satisfaire le client rapidement) mais les effets sont parfois inverses et souvent décevants !
  • Le 8D est basé sur un travail d’équipe multidisciplinaire
  • Le 8D utilise les outils de la Méthode de Résolution de Problème.

 

Quand l’utiliser ?

  • Lors d’une réclamation ou d’un retour client. Le 8D vous permettra de structurer votre réponse et servira de support de communication avec votre client.
  • En interne, lors d’un dysfonctionnement majeur (augmentation des rebuts, non-conformité récurrente, dérive d’un processus…)

 

Quelles sont les 8 étapes du 8D ?

1°) Constituer l’équipe.

  • Une équipe sans pilote n’est pas une équipe. Le pilote a l’autorité nécessaire pour résoudre la problème.
  • Il faut faire monter à bord tous les collaborateurs pouvant aider à la résolution du problème. Les acteurs doivent être formés à la méthodologie.
  • Précisez les modalités, les outils qui seront utilisés, les objectifs.
  • Réunissez votre équipe de manière quotidienne, sur le terrain (Gemba).
  • Evitez la réunion hebdomadaire de 2 heures le vendredi après-midi !
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2°) Décrire le problème

  • Il est nécessaire de décrire le problème et notamment du point de vue client. C’est ce que l’on appelle l’impact client (l’effet client), qui génère bien souvent de l’insatisfaction.
  • Le problème doit être énoncé clairement.
  • Utiliser le QQOQCCP peut s’avérer, très, utile (et même indispensable). Animez le en équipe en mode brainstorming.
  • Allez sur le terrain, recueillez des évidences (et non des opinions), interrogez les opérationnels, utilisez la traçabilité. Il est essentiel de documenter à ce stade (relevés, rapports de contrôle, photos …).
  • Essayez de reproduire de défaut
  • En cas de réclamation concernant un produit comparez les pièces conformes et non-conformes.

3°) Mettre en place des actions immédiates (curatives)

  • Vous vous devez de « protéger » le client et de l’informer de la nature de ces actions curatives.
  • L’objectif est de limiter l’impact du problème (l’effet) pour le client. Vous lui devez bien ça. Tous les coups sont permis : tri, contrôle, remplacement, rappel, blocage, retour, isolement, identification …
  • Il est fort à parier que votre client soit satisfait de votre réactivité et vous pourrez aborder les étapes suivantes avec une plus grande sérénité.
  • Vous allez également pouvoir faire une estimation des risques (Risk assessment) générés par votre problème : est-ce que d’autres clients sont potentiellement impactés par votre problème ? Est-on en capacité de calculer le pourcentage de défectueux (ou les ppm) expédiés ?
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4°) Rechercher les causes profondes.

  • Pourquoi est-ce que le problème est apparu ? (Occurrence).
  • Pourquoi est-ce que le problème n’a pas été détecté en interne (Détection).
  • Cherchez dans toutes les directions de manière structurée : ce ne sont pas les outils qui manquent (5 ?, 7M, Ishikawa, Arbre des causes …).
  • Soyez factuels : si vos problèmes sont liés à des produits examinez-les, testez-les, vérifiez vos données de production, utilisez votre traçabilité.
  • Cherchez des causes profondes et non pas des coupables. Cette pratique, trop souvent constatée en entreprise, vous mènera dans une impasse…et vous fera perdre toute crédibilité.

5°) Mise en place des actions correctives.

  • Vous tenez le bon bout : vous avez les causes profondes. Faites preuve d’imagination et de pugnacité dans la mise en place de vos actions correctives.
  • Vous aurez peut-être le choix entre plusieurs solutions : utilisez le tableau multi-critère pour déterminer les plus efficientes selon des critères préétablis (Qualité, Coût, Délai).
  • Evitez les seules actions d’intention (sensibilisation des collaborateurs, modification des instructions, affichage au poste …).
  • Formalisez votre plan d’actions cause par cause :
  1. Cause
  2. Actions correctives
  3. Pilote (un seul pilote par action …)
  4. Délai (évitez les ASAP, immédiatement … vous allez au-devant de déceptions)
  5. État d’avancement (P, D, C, A, suivant le stade ou vous êtes)
  6. Indicateur 
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plan-action-efficace

6°) Vérifiez l’efficacité de votre plan d’actions.

  • D’où l’intérêt d’avoir des indicateurs. Il est nécessaire d’aller sur le terrain pour constater l’efficacité des actions. 

 

  • Quelques rappels sur un « bon » indicateur :
  1. Un indicateur est un ratio (sinon c’est une information)
  2. Un indicateur est suffisamment simple pour qu’un enfant de 12 ans puisse le comprendre
  3. Un indicateur est indiscutable, d’un accès aisé (management visuel) et reconnu par tous
  4. Plus que les valeurs absolues ce sont les tendances qui comptent
  5. Un indicateur sert à piloter un processus d’amélioration
  6. Un responsable ne doit / ne peut suivre que 7 indicateurs au maximum
  7. Un indicateur est mis à jour avec une périodicité établie

 

  • Faites des audits, sur le terrain. Vous n’avez pas atteint vos objectifs ? Retournez aux étapes précédentes : vous êtes passé à coté de quelque chose.

7°) Actions préventives

  • Vos actions sont-elles applicables de manière préventive sur d’autres produits/services afin d’éviter de nouveaux déboires ?
  • Quid de vos produits ou services en cours de développement ? Peuvent-ils être potentiellement affecté par la même problématique ?
  • Vos AMDEC sont à jour ? 
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feliciter-votre-equipe

8°) Félicitez votre équipe !

  • De manière générale félicitez vos équipes régulièrement. Le feed-back positif a des vertus insoupçonnées : il permet d’ancrer une méthode dans un culture d’entreprise. Votre équipe a travaillé dur afin de résoudre une problématique importante : vous vous devez de les informer des résultats du 8D.
  • Qu’avez appris de ce problème ? Une réclamation client est une opportunité qui permet d’enrichir ses connaissances, à condition de bien vouloir s’en donner la peine. En un mot : capitalisez !
  • Et rappelez-vous : « Errare humanum est, perseverare diabolicum» !

Quelques conseils et facteurs de réussite pour la Méthode

  • Communiquer régulièrement avec le client sur l’avancement de votre 8D.
  • Utilisez la méthode 8D quand c’est nécessaire et en fonction de l’impact du problème sur votre organisation. En clair n’utilisez pas un bazooka pour tuer une souris !
  • Le 8D est réellement un travail d’équipe et non un simple formulaire que l’on doit remplir car le client le demande.
  • Suivez les étapes scrupuleusement avec … discipline.
  • Basez votre analyse sur les évidences plus que sur les opinions.
  • Allez sur le terrain, à l’endroit où le défaut se produit.
  • Seuls la mise en place d’indicateurs pertinents vous permettrons de statuer sur l’éradication complète du défaut.
  • Ne recherchez pas des coupables mais des causes profondes.
  • Optez pour un formulaire 8D clair et complet : voir un peu plus bas ! 

 

Que la Qualité soit avec vous !

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