La Tortue de Crosby
La Tortue de Crosby est, finalement, un moyen assez simple de modéliser un processus. Nous rappelons qu’un processus est un ensemble d’activités permettant de transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie, avec, si possible, une valeur-ajoutée.
Le but est donc de rendre compréhensible la complexité apparente. On peut considérer que la Tortue de Crosby s’inscrit dans le courant systémique de l’organisation.
La notion de processus est très présente dans les Système de Management de la Qualité. C’est notamment la cas dans l’ISO 9001 ou l’on vous demande de « décrire vos processus ».
Nous allons voir dans cet article, que la Tortue de Crosby a, également pour vertu de permettre de vérifier si un processus est robuste.
Comment réaliser une Tortue de Crosby ?
C’est en fait assez simple, il suffit de s’inspirer de … l’animal.
Pour rappel la tortue est un vertébré tétrapode, certes lent, mais fiable (cf Jean de La Fontaine). Elle est constituée d’une carapace, d’une tête d’une queue et des 4 pattes (ou nageoires pour la version amphibie).
Nous allons reprendre ces différents constituants et leur attribuer, à chacun, une correspondance dans la description d’un processus.
Le processus (La carapace) : il s’agit de la description du processus. Pour mémoire il existe en Qualité 3 types de processus :
- Processus métiers (Core Processus) : ce sont les processus qui sont relatifs aux activités de l’entreprise : manager la relation client, concevoir, produire, livrer …
- Processus supports : ils sont transversaux et adressent l’ensemble des processus métiers (manager les ressources humaines, acheter …)
- Processus de pilotage ou de management : ils gèrent l’ensemble des processus en surveillant, notamment, leurs performance et leurs éventuelles dérives.
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Les constituants
Les inputs (la queue) : pour fonctionner un processus à besoin d’entrées, c’est à dire d’éléments déclencheurs. Dans le cas de processus métiers ces derniers proviendront du client ou plus généralement ces parties intéressées (commandes, demandes diverses).
Les outputs (la tête) : les éléments de sortie (correspondants aux éléments d’entrées) traduisent la valeur-ajoutée du processus (livraison du produit, réalisation d’un service …)
Qui ? (patte avant-droite) : est constituée du pilote du processus, véritable chef d’orchestre, et des acteurs qui vont contribuer à sa réalisation. Il y a parfois confusion entre un processus et un service : dans le cas d’un processus achats par exemple, les protagonistes ne sont pas tous du service achats. On retrouvera dans le qui les notions de compétences, de formation, de polyvalence.
Quoi ? (patte avant-gauche) : est relative au moyens mis en oeuvre pour l’accomplissement du processus : investissements, infrastructures, machines, informatique … ).
Comment ? (patte arrière-gauche) : permet de décrire les différentes étapes du processus (le flow-chart ou le synoptique). On retrouve également les procédures et instructions relatives aux processus mais également les contraintes (législations) auxquelles le processus doit d’adapter.
Combien ? (patte arrière-droite) : elle est constitué des indicateurs qui vont permettre, par leur suivi, d’éviter au processus de dériver (KPI, indicateurs, tableaux de bord). Le Combien ? agit comme une boucle de rétroaction.
Un exemple de Tortue de Crosby ?
D’un premier abord la Tortue de Crosby peut sembler abscons. Nous allons, dans, un exemple simple, en explorer les possibilités.
Imaginer que vous ayez décidé d’ouvrir un pizzeria effectuant uniquement des livraisons. Votre nouvelle activité pourra être modélisée sur forme d’une Tortue (Ninja?).
Mais finalement elle sert à quoi la Tortue de Crosby ?
Au delà de l’exigence propre aux standards des Systèmes de Management de la Qualité, la Tortue de Crosby est intéressante à plusieurs titres :
Elle permet de statuer sur la robustesse des processus : imaginez un. seul instant, notre pauvre tortue amputée d’une seule de ses pattes. L’animal décrirai alors des cercles laborieux l’éloignant à jamais de sa destination finale. C’est pourtant souvent le cas dans nos organisations ou l’on constate ce type de phénomènes :
- Absence ou inadéquation des indicateurs de performance.
- Manque de compétences, absence de polyvalence au sein des équipes
- Pratiques non-formalisées, non partagées
- Décalage entre les moyens et les ambitions
La Tortue de Crosby est donc utile lors d’un audit ou d’un diagnostique pour statuer sur la complétude d’un processus. C’est en effet un outil simple qui permet de faire émerger une check-list exhaustive lors de l’analyse d’une organisation.
Elle a également un aspect pédagogique indiscutable. La notion des processus n’est finalement pas toujours aisée à assimiler. Nos esprits, formatés dans un cartésianisme très présent lors de nos scolarités, ont parfois du mal à basculer dans cette vision systématique. Il existe d’autres méthodes et outils pour décrire le processus mais la Tortue de Crosby a cet aspect ludique qui ne vous aura pas échappé.
Mais au fait Crosby c’était qui ?
Rien à voir avec Crosby, Still, Nash and Young !
Directeur Qualité puis consultant Philip Bayard Crosby est à l’origine de la Tortue de Crosby. Il est également un des grands promoteurs du « bien du premier coup ».