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Mais finalement Qualiopi c’est quoi ? 

Le Référentiel National Qualité (plus connu sous le nom de Qualiopi) est une certification destinée aux prestataires de formation (les organismes de formation et les CFA – Centres de Formation des Apprentis). 

Cette certification est nécessaire si le prestataire de formation veut continuer à recevoir des financements de l’état (OPCO, Pôle Emploi etc …) après le 31 Décembre 2021.  

Il n’y a donc pas d’obligation (la nuance est subtile !) à proprement parler … 

Être certifié Qualiopi c’est répondre à des exigences (appelés indicateurs dans le référentiel Qualiopi) répartis en 7 critères. 

Être Qualiopi ne signifie pas que vos formations seront certifiées. 

Être Qualiopi signifie que vos processus sont conformes aux exigences du Référentiel National Qualité. 

 

Mais au fait la Qualité c’est quoi ? 

Selon sa définition la Qualité c’est : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet (produit, service…) à satisfaire des exigences » dixit l’ISO (International Standard Organisation). 

 

Un peu compliqué non ? 

En fait « faire » de la Qualité consiste à rechercher (et éventuellement obtenir) la satisfaction du client (que l’on appelle « les bénéficiaires » dans le Référentiel National Qualité).  

Colbert (oui Colbert !) avait bien résumé cela : 

« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouverons avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans notre royaume » 

 

Il y a pas mal d’idées reçues sur la Qualité et notamment : 

  • La Qualité c’est le Contrôle : surtout pas ! Le contrôle coûte cher et n’a pas de valeur ajoutée 
  • La Qualité est de la responsabilité du Service Qualité : non ! pas uniquement ! c’est de la responsabilité de l’ensemble des membres d’une organisation 
  • La Qualité est réservée à l’Industrie : la preuve que non !  
  • La Qualité coûte cher : si cela vous coûte cher c’est que vous y prenez mal, relisez la phrase de Colbert 
  • La Qualité ça vient du Japon : ah bon ! il était Japonais Colbert ? 
  • Une entreprise certifiée fabrique des produits de Qualité et offre des prestations de Qualité : et bien non ! pas forcément. Encore une fois Qualiopi est une certification de vos processus. 
  • La Qualité c’est des procédures, des papiers : il n’y pas de procédure obligatoire dans le Référentiel National Qualité. 
  • La Qualité c’est compliqué, c’est réservé aux Qualiticiens (les experts) : la preuve que non, car je suis certain que vous suivez parfaitement nos explications. 

 

Mais alors pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité (SMQ)? 

  • Faire de la Qualité c’est essayer de vous améliorer en permanence pour satisfaire votre client (sinon vos concurrents s’en chargeront). 
  • Faire de la Qualité c’est placer votre client au centre de vos préoccupations. 
  • C’est également prendre en compte les avis de vos parties prenantes (bénéficiaires, entreprises, financeurs, votre personnel …) et leurs exigences. 
  • C’est rendre vos processus « robustes » c’est-à-dire construits et améliorés en permanence pour satisfaire votre client. 
  • C’est également manager vos risques et saisir les opportunités afin rendre votre organisation pérenne (en ayant un processus de veille efficace par exemple). 

 

Comment mettre en place sa démarche Qualité ?

 il y a plusieurs étapes : 

  • La Direction doit prendre la décision d’appliquer les exigences du Référentiel National Qualité, l’engagement de la Direction c’est la base.  
  • Une stratégie doit être mise en place (moyens, responsabilité …) 
  • Déterminer ses processus 
  • Définir ses objectifs (votre planning de déploiement des exigences Qualiopi) 
  • Choix du certificateur (nous y reviendrons un peu plus tard) 
  • Implication de votre personnel (vos formateurs, votre personnel administratif…) 
  • Déploiement proprement dit des exigences 
  • Reconnaissance par la certification lors d’un audit 
  • Amélioration continue (eh oui ! être certifié Qualiopi n’est pas une fin, c’est même un commencement) 

 

Est-ce que cela prend du temps et combien cela coûte ? 

La mise en place d’une démarche qualité (certifiée, ou non) prend entre 2 et 4 ans, ce qui prend du temps, c’est le changement d’état d’esprit. 

Il faut donc faire une distinction entre la démarche qualité et l’obtention de Qualiopi qui peut être plus rapide (en fonction de la taille de votre organisation). 

Tout dépend en fait ou vous en êtes mais un minimum de 4/6 mois peut être envisageable si vous mettez les moyens adéquats. 

 

La mise en place de la démarche a un coût (en plus des frais inhérents à la certification). Il faut en effet inclure les frais : 

  • De déploiement 
  • De formation 
  • D’éventuelles mises en conformités matérielles 
  • De maintien

Le retour sur investissement est difficilement estimable. On parle généralement d’un gain de 10% sur la valeur ajoutée à partir de deux ans. 

 

Impliquer le personnel  

Il est important de mobiliser votre personnel dans votre démarche (si vous en avez, bien entendu) 

 Voici les étapes à respecter : 

  • Les informer sur la démarche
  • Expliquer les exigences du référentiel (notamment celles qui les concernent directement)
  • Avoir le bon timing 
  • Impliquer dans la mise en place 
  • Confier des tâches
  • Former 
  • Préparer à l’audit
  • Restituer 

 

Choisir son organisme certificateur, quelques conseils : 

  • Valider sa reconnaissance COFRAC (Comité français d’accréditation, c’est un peu la police des polices, c’est l’organisme qui accrédite les organismes certificateurs) 
  • Comparer les offres (prix, conditions de suivi et de renouvellement) 
  • Estimer sa notoriété vis-à-vis des bénéficiaires 
  • Aspect International (si c’est applicable pour votre organisme) 
  • Tester la réactivité des différents prestataires 
  • « Benchmarker » auprès de vos confrères  

 

Attention, une fois engagé sur un certificateur il est difficile de revenir en arrière 

 

D’accord mais concrètement que doit-on mettre en place pour être en conformité avec le référentiel Qualiopi ? 

Il y a 7 critères et 32 indicateurs dans le Référentiel National Qualité 

  • 22 indicateurs « tronc commun »  
  • 10 indicateurs spécifiques 

 

Le nombre d’indicateurs à respecter dépend de votre type d’actions de formation :  

  • Les actions de formation : 28 indicateurs applicables  
  • Les bilans de compétences : 22 indicateurs applicables 
  • Les actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience, dans les conditions prévues au livre IV (la VAE) : 24 indicateurs applicables  
  • Les actions de formation par apprentissage (les CFA), au sens de l’article L. 6211-2. : 32 indicateurs applicables 

 

Vous devrez préciser votre(vos) type(s) d’actions de formation à l’organisme certificateur préalablement à votre audit. 

 

Et maintenant les exigences Qualiopi (en résumé) :

 

Critère 1 : Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus .  

 

Indicateur 1 : Votre offre de formation doit être claire, détaillée, complète et facile d’accès afin que vos futurs bénéficiaires puissent faire leur choix avec l’ensemble des éléments nécessaires. 

 Indicateur 2 : Vous devez diffuser vos indicateurs de résultats à vos futurs bénéficiaires. Par exemple : 

  • Taux de réussite aux examens 
  • Indice de satisfaction stagiaires 
  • Taux d’insertion 
  • Taux de retour à l’emploi 
  • % de Réclamations Ouvertes 
  • Taux de rupture des contrats 
  • Taux d’abandon 
  • Ratio nombre d’apprentis ayant obtenus la certification /nombre total d’apprentis 

Indicateur 3 : Si vos formations préparent à des diplômes ou des titres, les informations concernant vos taux de réussite, les possibilités de poursuites d’étude et les débouchés devront également être diffusés. 

 

Critère 2 : L’identification précise des objectifs des prestations et leur adaptation aux publics bénéficiaires lors de la conception des actions.  

 

Indicateur 4 : les besoins de vos bénéficiaires devront faire l’objet d’une attention particulière (dossier d’admission, entretien …). Financeurs et entreprises partenaires devront faire l’objet d’une consultation si nécessaire. 

Indicateurs 5 : les objectifs de la formations (apports en aptitudes et/ou en compétences, diplôme/titre objectif) doivent faire l’objet d’un descriptif précis. 

Indicateur 6 : les contenus de vos formations ainsi que vos modalités d’intervention doivent être adaptés aux objectifs et aux publics concernés. 

Indicateur 7 (Spécifique) : Si vos formations sont sanctionnées par un diplôme, un titre … vous devez faire la preuve du respect des référentiels correspondants. 

Indicateur 8 (Spécifique) : Votre processus de sélection à l’entrée de la formation doit être formalisé. 

 

Critère 3 : L’adaptation des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation aux publics bénéficiaires lors de la mise en œuvre des actions.  

  

Indicateurs 9 : les bénéficiaires de la formation doivent être informés des détails du déroulé de celle-ci. 

Indicateur 10 : le déroulement de la formation, les conditions de suivi (l’accompagnement) doivent être adaptés au bénéficiaire. 

Indicateur 11 : l’atteinte des objectifs de la formation par le bénéficiaire doit faire l’objet d’une évaluation. 

Indicateur 12 : Le prestataire de formation doit favoriser l’engagement des bénéficiaires. 

Indicateurs 13 (Spécifique) : dans le cas d’une formation en alternance vous devez faire la preuve de votre collaboration avec l’entreprise accueillante. 

Indicateur 14 (Spécifique) : Si vous êtes un CFA vous devez mettre en place un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté́. 

Indicateur 15 (Spécifique) : Si vous êtes un CFA vous devez sensibiliser vos apprentis de leurs droits et devoirs en tant que salariés et apprentis. Ils doivent également avoir des connaissances en matière de SST. 

Indicateur 16 (Spécifique) : Si vous préparez vos bénéficiaires à des diplômes ou à des titres vous devez vous assurez que les conditions de présentation sont conformes aux exigences en vigueur. 

 

Critère 4 : L’adaptation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement des prestations lors de la mise en œuvre des actions.  

 

Indicateur 17 : Vos locaux, vos moyens matériels et humains doivent en adéquation avec la nature de vos formations. 

Indicateur 18 : Vos équipes doivent être mobilisées et faire preuve de coordination ! Soyez à même d’en faire la preuve. 

Indicateur 19 : Vos ressources pédagogiques (supports de cours, présentations…) doivent êtres mises à la disposition de vos bénéficiaires. 

Indicateur 20 (Spécifique) : Vous êtes un CFA ? Vous devez mettre en place : un référent handicap, un correspondant mobilité́ nationale et internationale et un conseil de perfectionnement. 

Indicateurs 21 : Vous devez vous assurez que vos intervenants (vos formateurs) ont les compétences nécessaires pour exercer leur métier auprès de vos bénéficiaires (ce qui peut paraitre évident, mais qui ne l’est pas forcément). 

Indicateur 22 : Votre personnel doit être … formé régulièrement. 

 

Critère 6 : L’inscription du prestataire dans son environnement socio-économique.  

 

Indicateur 23 : vous devez mettre en place un processus de veille légale et règlementaire. 

Indicateur 24 : idem mais pour les évolutions des compétences, des métiers et des emplois 

Indicateur 25 : idem(bis) mais pour les innovations pédagogiques et technologiques 

Indicateur 26 : votre organisation est à même d’accueillir des personnes en situation de handicap. 

Indicateur 27 : vous faites appel à des intervenants extérieurs ? Apportez la preuve qu’ils respectent, eux aussi, les exigences du référentiel national qualité. 

Indicateur 28 : vous devez mettre en œuvre des processus efficaces afin d’aider vos bénéficiaires en cas de recherche de stage ou d’alternance dans le cadre de votre cursus.

Indicateur 29 (spécifique) : si vous êtes un CFA vous devez proposer des solutions de poursuite d’étude à vos apprentis, vous devez également être à même de favoriser leur insertion professionnelle !   

Indicateur 30 : vous devez prendre en compte les suggestions de vos parties prenantes (financeurs, bénéficiaires, intervenants, entreprises …). 

Indicateur 31 : les réclamations et les problématiques de vos parties prenantes doivent être pris en compte et traitées !

Indicateur 32 : vous devez faire la preuve de votre amélioration continue ! 

 

L’audit  

C’est bon, vous êtes prêt pour l’audit. 

 

Mais finalement c’est quoi un audit ? 

Il vous faut : 

Un auditeur : il est formé et missionné par l’organisme certificateur pour vérifier la mise en place des exigences formulées dans les différents indicateurs. Il viendra recueillir des preuves, des évidences permettant d’attester de votre conformité au référentiel. 

Il agit par échantillonnage, par prélèvement. 

Un audité : c’est vous (votre organisation) ! 

Une durée d’audit : cela dépend de votre chiffre d’affaire de vos types d’actions de formation et de votre nombre d’établissement. Attention une certification par NDA (Numéro de déclaration d’activité). 

Un programme d’audit : votre auditeur vous l’enverra au moins un mois avant l’audit (n’hésitez pas à le réclamer). Nous vous conseillons de le relire, un certain nombre de documents sont à envoyer préalablement à l’organisme certificateur (bilan pédagogique, organigramme …). 

 

Déroulement de l’audit   

Avant : 

  • Établissement du planning (auditeur) 
  • Préparation de l’audit (audité) 

 

Pendant :

  • Réunion d’ouverture (Tous) 
  • Examen en salle (Audités concernés) 
  • Examen sur le terrain (Audités concernés) 
  • Rédaction des conclusions préliminaires (auditeur)  
  • Restitution (auditeur)

 

Après :

  • Communication du rapport définitif (auditeur) 
  • Établissement du plan d’actions (audité) 

 

Les bonnes pratiques de l’audité 

Vous devez  préparer l’audit ! 

 

Au contraire, évitez de : 

  • Répondre hors sujet ou insister pour présenter à l’auditeur ce qu’il n’a pas demandé 
  • Adopter une attitude négative 
  • Argumenter au-delà de la question de l’auditeur 
  • Répondre à une question qui n’est pas de son domaine de compétence 
  • Accepter un écart injustifié 
  • Contester un écart justifié 
  • Laisser transparaître ses émotions 
  • Manquer d’affirmation : « oui, normalement, je crois bien qu’on le fait » 
  • Laisser l’auditeur seul (sauf à sa demande). 

 

A l’issue de l’audit, vous pouvez avoir des non-conformités : 

 

Majeures : Non prise en compte de l’indicateur ou prise en compte partielle qui remet en cause la qualité́ de la prestation, 

Dans ce cas : 

  • Vérification de la mise en œuvre d’actions correctives sous 3 mois 
  • Sinon, suspension de la certification (en suivi ou renouvellement)
  • Pour lever la suspension : constat par le certificateur du retour en conformité́  

 

Mineures : Prise en compte partiel d’un indicateur qui ne remet pas en cause la Qualité de la prestation.   

Dans ce cas : 

  • Mise en place d’un plan d’actions correctives 
  • Le mettre en œuvre dans les 6 mois 
  • Vérification lors de l’audit suivant 
  • Sinon, requalification en non-conformité́ majeure

 

Attention, spécificité de Qualiopi : 5 non-conformités mineures = 1 non-conformité majeure ! 

 

Voilà vous y êtes !  

Et non !  pas encore ! car votre certificat n’est valable que pour 3 ans !  

Vous devrez donc passer un audit de renouvellement au terme de cette période qui sera entrecoupée par un audit du suivi à mi-parcours ! 

 

Allez, que la Qualité soit avec vous !