Réussir un Audit Qualité
Réussir un audit qualité constitue une préoccupation pour nombre d’organisations et d’entreprises. Cet exercice, parfois, obligé est bien souvent générateur de stress pour les audités. Que ce soit un audit client, un audit de certification ou même un audit interne, les enjeux et les conséquences sont parfois importants.
Pourtant l’audit qualité peut s’avérer un bon moyen pour progresser et un vecteur d’Amélioration Continue.
Mais d’abord qu’est-ce qu’un audit Qualité ?
Selon la norme ISO 9000 (les définitions des termes Qualité) l’audit est un processus méthodique, à la fois indépendant et documenté. L’audit doit permettre d’obtenir des preuves objectives (des évidences) et de les évaluer pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Pour résumer, un auditeur audite selon un référentiel (l’ISO 9001 par exemple) et va déterminer si les critères (les exigences du référentiel) sont respectés en s’appuyant sur des preuves.
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L’Essentiel de la Qualité et de l’ISO 9001
Les différents types d’Audit Qualité
L’audit première partie, que l’on appelle également audit interne
Cet audit est réalisé par (ou pour le compte) de l’organisme lui-même afin de statuer sur la conformité de son Système de Management de la Qualité (SMQ). Il est parfois obligatoire (ISO 9001, IATF 16949, EN 9100) et parfois … non (Référentiel Qualiopi). Il est à noter que l’audit interne peut être réalisé par un auditeur externe mais pour le compte de l’organisme.
L’audit seconde partie : Audit Client
Il s’agit d’un audit réalisé par un client chez son fournisseur afin de vérifier la conformité de SMQ. Normalement le fait d’être certifié devrait vous éviter ce genre d’exercice.
Cependant, et dans certains domaines, automobile, aéronautique, médical, il arrive que le donneur d’ordre souhaite vérifier que le Système de Management de la Qualité soit bien en adéquation avec ses souhaits.
L’audit tierce partie : Audit de Certification
Dans ce cas, c’est un organisme certificateur qui viendra vous auditer afin de statuer sur votre conformité au référentiel souhaité. Cet organisme certificateur doit être lui-même accrédité pour pouvoir vous délivrer, par la suite, votre précieux certificat. En France c’est le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) qui est chargé de cette lourde responsabilité.
Qu’est que réussir un audit Qualité ?
A première vue ce serait avoir le moins de non-conformités possible.
Il existe 2 types d’écarts :
- Non-conformité majeure (non-respect d’une exigence entrainant un risque sur le SMQ ou sur le produit/service délivré) : un trou dans la raquette.
- Non-conformité mineure (non-respect d’une exigence qui n’entraine pas de risque majeur sur le SMQ)
C’est effectivement parfois embêtant car cela va vous occasionner du travail supplémentaire dans le meilleur des cas (envoi d’un plan d’actions et/ou de preuves)
Au-delà de tout cela l’audit doit servir à progresser et c’est bien sa vocation première : l’amélioration continue. L’audit Qualité c’est le C du PDCA ! Est-ce que mon Système de Management de la Qualité est robuste ?
Le cycle des audits
Il existe 3 catégories d’audits intégrés dans un cycle qui dure généralement 3 ans.
L’audit initial : c’est l’audit qui vous permet d’obtenir (ou pas !) votre certification. Cet audit s’attardera sur l’ensemble de votre SMQ.
L’audit de suivi (ou de surveillance) : audit qui permet à l’auditeur de statuer sur le bon fonctionnement de votre Système de Management de la Qualité. L’auditeur examinera 3 points :
- l’état des écarts précédents
- le bon fonctionnement de votre SMQ
- votre processus d’amélioration continue (les tendances de vos indicateurs notamment).
L’auditeur vient vérifier que vous n’avez pas laissé votre SMQ en plan depuis sa dernière visite.
Le champ de l’audit peut être restreint par rapport à l’audit initial mais dans tous les cas sa durée est plus courte.
L’audit de renouvellement : comme son nom l’indique il est vous permet de reconduire votre certification pour un nouveau cycle. Il est similaire dans son déroulement à l’audit initial à ceci près que l’auditeur … change.
La préparation pour réussir un Audit Qualité
Vous avez reçu le planning de l’audit et vous devez, bien évidemment, vous mettre dans les meilleures conditions. On entend bien souvent que l’organisation doit toujours être prête : c’est vrai. Pour autant il est nécessaire de prendre un certain nombre de précautions en amont :
- Préparer les équipes et leur communiquer le planning de l’audit et son déroulement. L’objectif est que les différents audités soit informés de l’ordre de passage.
- Mettre un peu « d’ordre » avant l’arrivée de l’auditeur. Ce dernier va se faire une première impression en pénétrant dans vos locaux : autant qu’elle soit bonne ! (Pensez au 5S!)
- Rassembler la documentation et les évidences : quoi de plus frustrant, au cours, d’un audit, d’avoir à rechercher ses preuves ? Vous gagnerez du temps et la confiance de votre auditeur.
L’auditeur
Vous allez accueillir un auditeur. Les auditeurs ont la particularité d’être tous différents même si le processus d’audit est le même pour tous. Un auditeur (généralement !) ne vient pas pour « casser de l’audité », il aborde l’audit en professionnel cherchant à accomplir correctement sa tâche sans à priori.
Chaque auditeur a des « marottes » : des domaines de compétences dans lesquels il se sent plus à l’aise (c’est d’ailleurs le cas pour l’auteur de ces lignes, lui-même auditeur !). C’est un fait et il est fort à parier que (consciemment ou inconsciemment) le vôtre s’attardera plus volontiers dans un secteur. Dans ce cas, il ne vous est pas interdit, à partir de son nom, de tenter de découvrir ses points d’intérêts à la lecture de son pédigrée. Ce n’est, bien sûr, pas cette simple vérification qui va entrainer le succès à l’audit, mais cela vous permettra d’anticiper les exigences qu’il risque d’approfondir.
Comportements des audités pendant un audit
On a beau dire mais les cinq premières minutes sont essentielles. L’auditeur, notamment lors de l’audit initial, va être attentif à ces premiers instants. C’est au responsable d’audit de l’organisation de l’accueillir.
- Envoyez lui une adresse et un plan précis ainsi que les possibilités de parking.
- Ne le faites pas poireauter au poste de garde
- Soyez à l’heure !
- Accueillez le chaleureusement mais sans excès (la proposition un café fait toujours plaisir)
- Ayez une salle à disposition (avec le wifi c’est encore mieux)
- Question délicate le repas : vous pouvez lui proposer une restauration simple, s’inscrivant dans le timing de l’audit. Il n’est pas obligé d’accepter et vous n’êtes pas non plus obligé de lui proposer.
- Si vous êtes le responsable de l’audit, soyez attentif à vos premières réponses : il vous « jauge » pour connaitre votre maturité en matière de Qualité.
En général, si vous êtes audité évitez de :
- Répondre hors sujet ou d’insister pour présenter à l’auditeur ce qu’il n’a pas demandé
- Répondre avant que l’auditeur ait fini sa question
- Adopter une attitude négative
- Argumenter au-delà de la question de l’auditeur
- Répondre à une question qui n’est pas de votre domaine de compétence
- Accepter un écart injustifié
- Contester un écart justifié
- Laisser transparaître vos émotions
- Manquer d’affirmation : « oui, normalement, je crois bien qu’on le fait »
- Laisser l’auditeur seul (sauf à sa demande).
Bon audit !
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